Qualitätsmanagementsysteme haben in den vergangenen Jahren auch Krankenhäuser und den Rettungsdienst erreicht. Qualität bedeutet dabei nach der Normenreihe DIN EN ISO 9000 den Grad, in dem die Merkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung die gestellten Anforderungen erfüllen – vereinfacht: Eine Dienstleistung ist dann von Qualität, wenn sie die an sie gestellten Anforderungen erfüllt.
Eine Tätigkeit ist eine einzelne Handlung; werden mehrere Tätigkeiten miteinander verknüpft, entsteht ein Prozess. Die morgendliche Kontrolle von Geräten, Medikamenten und Verbrauchsmaterial sind einzelne Tätigkeiten, die zusammen den Prozess „Fahrzeugcheck“ ergeben.
Im Qualitätsmanagement gelten alle Personen, die mit einem Unternehmen in Berührung kommen, als Kunden – dazu zählen auch die eigenen Mitarbeiter. Anders als bei materiellen Produkten gibt es im Rettungsdienst keine Möglichkeit, Fehler nachträglich zu korrigieren – die Dienstleistung findet immer direkt am Patienten statt.
Merke: Die drei Ebenen beeinflussen sich gegenseitig – ein gutes technisches Hilfsmittel (Strukturqualität) erleichtert die rückenschonende Umlagerung (Prozessqualität), was wiederum zu weniger Krankheitsausfällen führt (Ergebnisqualität).
Viele Rettungsdienste und Hilfsorganisationen beschreiben ihr Selbstverständnis in einem Leitbild – einer schriftlichen Erklärung über ihre Werte, Ziele und Grundsätze, etwa zum Umgang mit Patienten, Mitarbeitenden und Partnern. Nach außen zeigt es, wofür die Organisation steht, nach innen gibt es Orientierung im Arbeitsalltag. Ein Leitbild wirkt allerdings nur, wenn es realistisch ist und zu den tatsächlichen Strukturen passt: Fordert es eine hohe Ergebnisqualität, ohne dass Ausstattung und Personal dafür vorhanden sind, führt das eher zu Frust als zu Motivation. Sind Leitbild, Strukturen und Abläufe dagegen aufeinander abgestimmt, steigert das die Zufriedenheit von Patienten und Mitarbeitenden. Es lohnt sich, das Leitbild des eigenen Arbeitgebers zu kennen – es sagt viel über die Unternehmenskultur aus.
Ob etwas als „Qualität“ erlebt wird, entscheidet letztlich der Kunde – ein Zertifikat allein ist kein Garant für Zufriedenheit. Qualitätsnormen zielen primär darauf ab, betriebliche Abläufe zu strukturieren und zu verbessern.
Die am häufigsten angewendete Norm der ISO-9000-Reihe, mit einem QM-System, das auf die Bedürfnisse aller Beteiligten zugeschnitten ist – Patienten, Kostenträger, Mitarbeitende und Führung. Sie umfasst zehn Abschnitte, darunter Führung, Planung, Betrieb, Bewertung der Leistung und Verbesserung.
Die ISO 9001 ist branchenneutral – sie gilt für Autohersteller ebenso wie für Rettungsdienste – und schreibt nicht vor, wie ein Patient zu versorgen ist. Sie verlangt aber, dass Abläufe festgelegt, Verantwortlichkeiten geklärt, Risiken bewertet, Ergebnisse gemessen und Fehler systematisch ausgewertet werden. Für euch zeigt sich das etwa in festgelegten Checklisten für den Fahrzeugcheck, in Verfahrensanweisungen zur Desinfektion oder in klaren Meldewegen bei Gerätedefekten.
Das Verfahren „Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen“ existiert in einer speziellen Fassung für den Rettungsdienst und stellt Patienten konsequent in den Mittelpunkt. Die fünf Beurteilungsdimensionen sind Patientenorientierung, Mitarbeiterorientierung, Sicherheit, Informations- und Kommunikationswesen sowie Führung.
Anders als die ISO 9001 wurde KTQ speziell für Einrichtungen des Gesundheitswesens entwickelt – ursprünglich für Krankenhäuser – und stellt Fragen wie: Wie wird die Versorgung der Patienten sichergestellt? Wie werden Mitarbeitende eingearbeitet und fortgebildet? Wie wird mit Beschwerden und Zwischenfällen umgegangen? Die Organisation beschreibt dazu ihre Abläufe selbst und lässt sie anschließend von externen Visitoren prüfen.
Die Dokumentation eines QM-Systems gliedert sich in drei Ebenen: das Qualitätsmanagement-Handbuch (übergeordnete Qualitätspolitik), Verfahrensanweisungen (Abläufe auf prozessorientierter Ebene) und Arbeitsanweisungen (konkrete Handlungsanweisungen für einzelne Tätigkeiten).
Ein Audit ist eine systematische, unabhängige Prüfung, ob qualitätsrelevante Tätigkeiten mit den geplanten Vorgaben übereinstimmen – intern durch eigene Mitarbeiter oder extern durch unabhängige Prüfstellen. Bestätigt ein Zertifizierungsaudit die vollständige Normkonformität, erhält das Unternehmen ein befristetes Zertifikat, das durch regelmäßige Überwachungsaudits erhalten werden muss.
Was als Qualität gilt, hängt stark von der Perspektive ab: Für Rettungssanitäter zählen etwa realistische Dienstpläne und ein gutes Betriebsklima, für Kostenträger dagegen kurze Krankenhausverweildauern und geringe Kosten.
Merke: Qualität muss von allen gelebt werden – vom langjährigen Mitarbeitenden bis zum Auszubildenden.
Das QM-Handbuch regelt sämtliche arbeitsrelevanten Themen: Grundsätze und Abläufe in Notfallrettung und Krankentransport, Verfahren bei Defekten an Medizinprodukten, Personalentwicklung sowie Fehler- und Beschwerdemanagement.
Qualität wird messbar, wenn man festlegt, woran man sie erkennt. Typische Kennzahlen im Rettungsdienst sind die Hilfsfrist – die Zeit vom Eingang des Notrufs bis zum Eintreffen am Einsatzort, deren Vorgaben die Länder unterschiedlich festlegen –, die Prähospitalzeit bis zur Ankunft in der Klinik, der Anteil von Schlaganfallpatienten mit korrekt dokumentiertem Symptombeginn, die Zeit bis zum 12-Kanal-EKG bei Brustschmerz oder der Anteil der Reanimationen mit Telefonanleitung durch die Leitstelle. Viele Rettungsdienste beteiligen sich an Registern wie dem Deutschen Reanimationsregister, um ihre Ergebnisse mit anderen zu vergleichen.
Fehler und Beinahe-Fehler sind im Rettungsdienst unvermeidbar – entscheidend ist, dass aus ihnen gelernt wird. Critical Incident Reporting Systems (CIRS) ermöglichen es, kritische Ereignisse anonym und sanktionsfrei zu melden, etwa eine Verwechslung ähnlich aussehender Ampullen, die gerade noch bemerkt wurde. Die Meldungen werden ausgewertet, und daraus entstehen Verbesserungen wie geänderte Lagerorte oder zusätzliche Checklisten. Voraussetzung ist eine Kultur, in der Fehler offen angesprochen werden dürfen und nicht die Suche nach Schuldigen, sondern nach Ursachen im Vordergrund steht. Beschwerden von Patienten und Angehörigen werden ebenso als Chance zur Verbesserung verstanden.
Qualitätsmanagement endet nicht mit der Zertifikatsvergabe, sondern ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess in vier Schritten: Standardisieren (Mindeststandard entwickeln und im QM-Handbuch verbindlich festschreiben), Umsetzen (Regeln transparent machen, dokumentieren, schulen), Prüfen (Einhaltung im Soll-Ist-Vergleich kontrollieren, z. B. per Audit) und Steuern/Verbessern (Ergebnisse bewerten, Schwachstellen identifizieren, Standards anpassen).
Diesem Grundprinzip entspricht auch der bekannte PDCA-Zyklus: Plan (Ist-Analyse, Konzept), Do (Umsetzung), Check (Überprüfung im Betrieb), Act/Adjust (Anpassen und verstetigen).
Merke: Qualitätsmanagement ist ein dauerhafter, von allen getragener Verbesserungsprozess – keine einmalige Aktion.
Qualitätsmanagement funktioniert, weil Daten standardisiert erhoben, geordnet und ausgewertet werden. Mitarbeitende brauchen dafür stets Zugriff auf aktuelle, gelenkte Dokumente – etwa Desinfektionsprotokolle mit aktuell freigegebenen Mitteln, die bei Bedarf zeitnah aktualisiert werden müssen.
Leistungserbringer im Gesundheitswesen sind grundsätzlich zur Qualitätssicherung verpflichtet (§ 135a SGB V). Der Rettungsdienst fällt formal nicht unter diese Regelung, da er überwiegend durch die Rettungsdienstgesetze der Länder geregelt ist – dennoch haben sich vielerorts vergleichbare Systeme etabliert, ergänzt durch länderspezifische Qualitätssicherungsstellen, die Einsatzdaten auswerten und Verbesserungsmaßnahmen anregen.