Qualitätsmanagementsysteme haben in den vergangenen Jahren auch Krankenhäuser und den Rettungsdienst erreicht. Qualität bedeutet dabei nach DIN EN ISO 8402: die Gesamtheit der Merkmale einer Einheit in Bezug auf ihre Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen – vereinfacht: Eine Dienstleistung ist dann von Qualität, wenn sie die an sie gestellten Anforderungen erfüllt.
Eine Tätigkeit ist eine einzelne Handlung; werden mehrere Tätigkeiten miteinander verknüpft, entsteht ein Prozess. Die morgendliche Kontrolle von Geräten, Medikamenten und Verbrauchsmaterial sind einzelne Tätigkeiten, die zusammen den Prozess „Fahrzeugcheck“ ergeben.
Im Qualitätsmanagement gelten alle Personen, die mit einem Unternehmen in Berührung kommen, als Kunden – dazu zählen auch die eigenen Mitarbeiter. Anders als bei materiellen Produkten gibt es im Rettungsdienst keine Möglichkeit, Fehler nachträglich zu korrigieren – die Dienstleistung findet immer direkt am Patienten statt.
Merke: Die drei Ebenen beeinflussen sich gegenseitig – ein gutes technisches Hilfsmittel (Strukturqualität) erleichtert die rückenschonende Umlagerung (Prozessqualität), was wiederum zu weniger Krankheitsausfällen führt (Ergebnisqualität).
Ob etwas als „Qualität“ erlebt wird, entscheidet letztlich der Kunde – ein Zertifikat allein ist kein Garant für Zufriedenheit. Qualitätsnormen zielen primär darauf ab, betriebliche Abläufe zu strukturieren und zu verbessern.
Die am häufigsten angewendete Norm der ISO-9000-Reihe, mit einem QM-System, das auf die Bedürfnisse aller Beteiligten zugeschnitten ist – Patienten, Kostenträger, Mitarbeitende und Führung. Sie umfasst zehn Abschnitte, darunter Führung, Planung, Betrieb, Bewertung der Leistung und Verbesserung.
Das Verfahren „Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen“ existiert in einer speziellen Fassung für den Rettungsdienst und stellt Patienten konsequent in den Mittelpunkt. Die fünf Beurteilungsdimensionen sind Patientenorientierung, Mitarbeiterorientierung, Sicherheit, Informations- und Kommunikationswesen sowie Führung.
Die Dokumentation eines QM-Systems gliedert sich in drei Ebenen: das Qualitätsmanagement-Handbuch (übergeordnete Qualitätspolitik), Verfahrensanweisungen (Abläufe auf prozessorientierter Ebene) und Arbeitsanweisungen (konkrete Handlungsanweisungen für einzelne Tätigkeiten).
Ein Audit ist eine systematische, unabhängige Prüfung, ob qualitätsrelevante Tätigkeiten mit den geplanten Vorgaben übereinstimmen – intern durch eigene Mitarbeiter oder extern durch unabhängige Prüfstellen. Bestätigt ein Zertifizierungsaudit die vollständige Normkonformität, erhält das Unternehmen ein befristetes Zertifikat, das durch regelmäßige Überwachungsaudits erhalten werden muss.
Was als Qualität gilt, hängt stark von der Perspektive ab: Für Rettungssanitäter zählen etwa realistische Dienstpläne und ein gutes Betriebsklima, für Kostenträger dagegen kurze Krankenhausverweildauern und geringe Kosten.
Merke: Qualität muss von allen gelebt werden – vom langjährigen Mitarbeitenden bis zum Auszubildenden.
Das QM-Handbuch regelt sämtliche arbeitsrelevanten Themen: Grundsätze und Abläufe in Notfallrettung und Krankentransport, Verfahren bei Defekten an Medizinprodukten, Personalentwicklung sowie Fehler- und Beschwerdemanagement.
Qualitätsmanagement endet nicht mit der Zertifikatsvergabe, sondern ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess in vier Schritten: Standardisieren (Mindeststandard entwickeln und im QM-Handbuch verbindlich festschreiben), Umsetzen (Regeln transparent machen, dokumentieren, schulen), Prüfen (Einhaltung im Soll-Ist-Vergleich kontrollieren, z. B. per Audit) und Steuern/Verbessern (Ergebnisse bewerten, Schwachstellen identifizieren, Standards anpassen).
Diesem Grundprinzip entspricht auch der bekannte PDCA-Zyklus: Plan (Ist-Analyse, Konzept), Do (Umsetzung), Check (Überprüfung im Betrieb), Act/Adjust (Anpassen und verstetigen).
Merke: Qualitätsmanagement ist ein dauerhafter, von allen getragener Verbesserungsprozess – keine einmalige Aktion.
Qualitätsmanagement funktioniert, weil Daten standardisiert erhoben, geordnet und ausgewertet werden. Mitarbeitende brauchen dafür stets Zugriff auf aktuelle, gelenkte Dokumente – etwa Desinfektionsprotokolle mit aktuell freigegebenen Mitteln, die bei Bedarf zeitnah aktualisiert werden müssen.
Leistungserbringer im Gesundheitswesen sind grundsätzlich zur Qualitätssicherung verpflichtet (§ 135a SGB V). Der Rettungsdienst fällt formal nicht unter diese Regelung, da seine Vorgaben in einem anderen Sozialgesetzbuch verankert sind – dennoch haben sich vielerorts vergleichbare Systeme etabliert, ergänzt durch länderspezifische Qualitätssicherungsstellen, die Einsatzdaten auswerten und Verbesserungsmaßnahmen anstoßen.